下棋是哲學(xué)，要掌握規(guī)律；下棋是藝術(shù)，需要靈感；下棋是數(shù)學(xué)，要有精確的算路；下棋是戰(zhàn)爭，需要策略和勇氣。經(jīng)營零售業(yè)如同下棋，要講布局。如今，零售商依靠通道費用和賬期的贏利模式不斷受到挑戰(zhàn)，促使企業(yè)重新審視內(nèi)部管理與營運效率，更加需要零售的創(chuàng)新和商業(yè)變革，走好零售棋局中的每一個棋子。11月2日至4日舉行的第八屆中國連鎖店展覽會上，來自零售和連鎖業(yè)的企業(yè)老總共同就零售棋局進(jìn)行探索。
門店店長的魅力
門店是連鎖企業(yè)的基層單位，門店正如棋局中布下的一個個根據(jù)地。作為連鎖企業(yè)運營的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和提供服務(wù)的主要渠道，門店經(jīng)營狀況的優(yōu)劣直接決定了零售企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績、競爭能力和服務(wù)水平。而在門店中，店長無疑是唱主角的。
在武商量販連鎖有限公司的CEO劉聰看來，一個優(yōu)秀的店長就像一本非常有欣賞力的書，他的成長過程和自身表現(xiàn)會給店里的員工起到很好的教材作用。而一個優(yōu)秀的店長，可能不同的企業(yè)在不同的發(fā)展階段，有不同的歷史使命和不同的責(zé)任時，對其會有不同的要求，對其內(nèi)涵也會有不同的解釋。不過，總的來說，一個優(yōu)秀的店長首先要有一個堅定的信念和永不服輸?shù)木瘢谌珖蛞粋�地區(qū)，我的店要做到最好。其次，一個優(yōu)秀的店長要有創(chuàng)新的思路。開店不可能沒有競爭，誰也不能保證所開的店面周圍沒有更強(qiáng)勁的對手，有時對手可能不止一兩個。這時，店長就要承擔(dān)起改造店面的職責(zé)，怎么樣為自己的店面定位？怎么樣讓自己的店面看起來與別人不一樣？過去一兩年，很多零售商都在跑馬圈地，不過，有的店可以做得很好，有些店做得不好，這當(dāng)然可能與當(dāng)初整個開店選址等多種因素相關(guān)，不過，與店長的關(guān)系可能更直接。
國際最大的資源連鎖企業(yè)SPARInternational的中國代表張智強(qiáng)認(rèn)為，一個優(yōu)秀的店長打造出的優(yōu)秀的店面要具10個方面創(chuàng)新體系的風(fēng)格：一是要給顧客一個出色的印象，在細(xì)節(jié)上關(guān)注；二是要充滿個性，充滿個性的店面影響著顧客的忠誠度；三是店里的商品一定是恰到好處，正是周圍顧客所需，比他的競爭對手更好、更純，不論是節(jié)日還是社區(qū)的活動商品都能夠及時上架；四是良好的服務(wù)，服務(wù)這個概念在零售市場當(dāng)中，在過去20多年是不斷演變進(jìn)化的，要在管理門店的時候不斷地創(chuàng)新和發(fā)揮；五是多渠道與顧客溝通，了解哪些方面跟競爭對手不同，在哪些方面能夠給顧客提供更優(yōu)質(zhì)的商品、及時性更好的服務(wù)；六是嚴(yán)格保證提供的食品安全和衛(wèi)生，尤其是生鮮食品；七是對周圍社區(qū)居民的了解，甚至能夠記住顧客的名字，學(xué)校特殊的安排等，跟周圍社區(qū)聯(lián)系緊密，融為一體；八是對自己有超標(biāo)準(zhǔn)要求，對員工嚴(yán)格要求，不斷挑戰(zhàn)自己，超越競爭對手；九是要把自己的思想、精神貫穿在店里面，充滿熱情，并把他的熱情傳遞給每位員工和顧客；十是除了在行為上去影響員工，影響顧客，還要用很多的時間研究分析店里的情況，量化業(yè)務(wù)，量化員工，充分應(yīng)用先進(jìn)IT技術(shù)，成為數(shù)字化的店長。
IBM亞太區(qū)零售創(chuàng)新中心經(jīng)理林守常強(qiáng)調(diào)，作為優(yōu)秀的店長要運用信息技術(shù)實現(xiàn)門店的優(yōu)化和轉(zhuǎn)型，運用開放的平臺架構(gòu)，把最新的技術(shù)聯(lián)合在一起，比如IBM幫助零售企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略定位的門店優(yōu)化和轉(zhuǎn)型系統(tǒng)，加強(qiáng)顧客服務(wù)的多媒體自助服務(wù)終端、自助結(jié)賬系統(tǒng)和自助購物助手等，加強(qiáng)門店管理的店長管理系統(tǒng)，增加供銷效率的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等，從讓客戶滿意角度還有可視商品管理。
不只是比拚前端
零售企業(yè)開的店越來越多，而在零售巨頭們瘋狂擴(kuò)張的背后，更深一層的原因是希望他們用高密度的門店布局來提高這一行業(yè)的準(zhǔn)入門檻。但在形成高密度分布布局后，卻發(fā)現(xiàn)經(jīng)營效率并不和開店數(shù)量成正比，而對許多店的掌控更是出現(xiàn)了盲點。除此之外，門店數(shù)量的增加，不僅使商家考慮自身店的客流量最大化，考慮投入和成本收益比例，而且還要顧及對競爭對手的牽制作用。除了多店管理上的難度，擴(kuò)張后的零售企業(yè)面對的終端客戶和各行業(yè)大大大小小的供應(yīng)商以及物流企業(yè)也越來越多、越來越復(fù)雜。以前只有一家店面時，零售企業(yè)只要有一套良好的門店管理系統(tǒng)，再通過門店員工與周圍顧客定期面對面溝通就可以搞定的事情，現(xiàn)在行不通了。顯然，連鎖企業(yè)的管理，并不是單店模式的簡單復(fù)制，其難度會隨著規(guī)模的擴(kuò)大而隨之加大。
NCRTeradata數(shù)據(jù)倉庫事業(yè)部大中華區(qū)專家中心總經(jīng)理楊順生表示，對零售業(yè)來說，競爭除去產(chǎn)品和服務(wù)的競爭不談，物流鏈、供應(yīng)鏈、資金鏈環(huán)節(jié)的競爭更為明顯。隨著中國連鎖企業(yè)的快速發(fā)展，零售競爭已經(jīng)由規(guī)模擴(kuò)張逐步過渡到追求效率、尋求差異化競爭階段。利用前臺終端與后臺管理統(tǒng)一的IT系統(tǒng)和整合的全面零售解決方案，為顧客提供更具價值的消費體驗，同時不斷降低成本，完善供應(yīng)鏈，提升銷售業(yè)績和客戶保持率，將成為零售業(yè)界未來發(fā)展趨勢。利用數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)技術(shù)優(yōu)勢，對商店前端設(shè)備的原始銷售數(shù)據(jù)和各個商店的庫存、供應(yīng)商采購、物流中心的配送、總部的應(yīng)收和應(yīng)付賬款、財務(wù)等信息進(jìn)行采集和分析，不僅能夠了解門店的銷售狀況、人員的生產(chǎn)力、庫存水平和利潤貢獻(xiàn)度，還能通過分析消費者具體消費行為的詳細(xì)信息，制定針對性的促銷方案，安排合理的結(jié)賬柜臺數(shù)量以及商品的最佳布局，從而降低庫存成本，加快資金周轉(zhuǎn)，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)客戶服務(wù)并促進(jìn)銷售，幫助零售商實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營和發(fā)展壯大。比如，運用歷史數(shù)據(jù)和市場購物籃交易數(shù)據(jù)，生成一整套內(nèi)容多樣化的分析報告，協(xié)助零售商做出更明智、更基于信息資源的科學(xué)決策，這必將為零售企業(yè)帶來更優(yōu)化的產(chǎn)品分類、更大的客戶滿意度和更高的利潤。運用歷史銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)及促銷數(shù)據(jù)，幫助零售業(yè)者全面規(guī)劃應(yīng)季商品需求情況，準(zhǔn)確確定下架貨品種類，優(yōu)化商品管理等。根據(jù)顧客購買行為和顧客價值及時優(yōu)化相關(guān)的促銷方案，幫助零售企業(yè)確定、發(fā)展并增強(qiáng)與利潤貢獻(xiàn)度大的客戶之間的關(guān)系，提高每個客戶的消費金額和顧客滿意度，縮短營銷活動周期、增加收入，獲得真正的客戶洞察力，在適當(dāng)?shù)臅r間、通過恰當(dāng)?shù)那馈⑻峁┖线m的產(chǎn)品和有效的促銷活動給合適的顧客。
未來商店什么樣
與國內(nèi)很多零售企業(yè)經(jīng)營狀況不同，許多國外零售巨頭在中國的開店速度不斷增加，贏利連年飄紅。麥德龍現(xiàn)購自運是麥德龍集團(tuán)旗下最大的銷售業(yè)態(tài)，在全球28個國家開設(shè)了超過550家自助批發(fā)商場。1996年，在中國的第一家批發(fā)商場在上海落成。目前，麥德龍現(xiàn)購自運聯(lián)手其合作伙伴錦江集團(tuán)在中國已經(jīng)開設(shè)了33家商場，員工總數(shù)超過8500人。據(jù)麥德龍集團(tuán)首席信息官苗誠恩介紹，麥德龍現(xiàn)購自運中國去年在中國的總銷售額達(dá)到63億元人民幣，增幅近20％，在2010年前將保持每年7~10家的開店速度。麥德龍現(xiàn)購自運是如何實現(xiàn)讓人眼紅的業(yè)績增長的？中國零售業(yè)如何營造創(chuàng)新的購物體驗和服務(wù)環(huán)境，超越價格戰(zhàn)？
在麥德龍的經(jīng)營策略中，讓人感觸最深的是其對信息系統(tǒng)的認(rèn)可和深度應(yīng)用。作為首席信息官，苗誠恩不是主修計算機(jī)科學(xué)專業(yè)，他在不同的公司中擔(dān)任過營銷、控制和管理方面的職位，自1991年起，苗誠恩在麥德龍集團(tuán)下屬的不同公司擔(dān)任董事總經(jīng)理和董事會發(fā)言人職務(wù)。問起他為什么會成為CIO，他表現(xiàn)得很“從容”，麥德龍戰(zhàn)略核心包括兩大因素，即高利潤的增長和國際化的發(fā)展，而在這其中，IT和業(yè)務(wù)密不可分。在他看來，沒有了信息系統(tǒng)的支撐，業(yè)務(wù)一天都不能運轉(zhuǎn)。為了向?qū)I(yè)客戶提供最新鮮、最優(yōu)質(zhì)的生鮮食品，麥德龍除了設(shè)有專門的商品質(zhì)量控制部門以嚴(yán)格控制各類商品的質(zhì)量外，還于2002年11月開始籌備麥德龍上海生鮮配送中心，委托專業(yè)第三方物流公司進(jìn)行相關(guān)配送，并于2003年2月26日正式揭幕，投入運行。通過配送中心，麥德龍可集中采購以降低采購價格、改善進(jìn)貨條件，減少產(chǎn)地到商場的采購環(huán)節(jié)以降低物流成本；標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序、嚴(yán)格的麥德龍質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)以保證食品的品質(zhì)，同時極大地提高了供應(yīng)商的質(zhì)量意識和商場的營運效率；全程冷藏供應(yīng)鏈以保持商品的質(zhì)量及新鮮度；合理的配送頻率及在途時間使商場的庫存充足而又新鮮；先進(jìn)的訂貨系統(tǒng)也同時合理有效地控制商品庫存量；安全及時的統(tǒng)一配送確保所有商場收到相同高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品，從而實現(xiàn)對所有專業(yè)客戶的質(zhì)量保證。
作為零售技術(shù)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者，麥德龍集團(tuán)不斷將新技術(shù)應(yīng)用到從生產(chǎn)商到消費市場的整個產(chǎn)業(yè)鏈，最終使得商場購物變得簡便舒適有趣。
未來商店計劃是麥德龍集團(tuán)與60多家來自IT、消費和服務(wù)行業(yè)合作伙伴共同合作的項目。麥德龍集團(tuán)未來商店計劃的亮點是RFID技術(shù)，一種即將帶來零售業(yè)和消費品領(lǐng)域流程變革的基于無線射頻的技術(shù)。在供應(yīng)鏈領(lǐng)域，零售商從制造到倉庫的每個環(huán)節(jié)體驗到RFID所帶來的便利。創(chuàng)新的技術(shù)應(yīng)用將在未來為消費者購物上提供幫助和便利，在未來商城中，“智能購物車”、“智能鏡子”和“智能試衣間”等都已經(jīng)實驗成功。比如，智能購物車可以自動對放入其中的商品進(jìn)行登記，然后在其顯示屏上清晰羅列出來，這樣顧客就可以對其購買的商品做到一目了然，而當(dāng)顧客來到收銀處付款時，他就無需將所購商品放到傳送帶一一掃描了。智能試衣間將為顧客提供其所選服裝的綜合信息，在未來，顧客還可以通過手機(jī)將數(shù)碼圖片發(fā)送給自己的朋友，輕而易舉地獲知對方的建議。
為了在世界范圍的商品物流中實現(xiàn)RFID所帶來的優(yōu)勢，麥德龍集團(tuán)啟動了“亞洲先進(jìn)物流”計劃（ALA），即從中國到德國的整個供應(yīng)鏈的多個試驗計劃和測試環(huán)節(jié)中使用新技術(shù)。
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