當(dāng)一些CIO被問(wèn)及與業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者是否有緊密的關(guān)系時(shí)，他們的回答往往是“是的”。但是當(dāng)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者們被問(wèn)及與CIO的關(guān)系時(shí)，卻往往會(huì)聽(tīng)到不同的聲音。這種有點(diǎn)一廂情愿的狀態(tài)現(xiàn)在有逐漸增加的趨勢(shì)。

　　經(jīng)濟(jì)衰退的逐漸緩解并不意味著CIO們可以開(kāi)始放松休息了。因?yàn)椴粌H沒(méi)有人能夠準(zhǔn)確地知道什么時(shí)候一切才會(huì)徹底“恢復(fù)正常”，而且很多人甚至連正常狀態(tài)是什么樣的都不知道。

　　Bill George是美國(guó)美敦力(Medtronic)公司的前主席兼首席執(zhí)行官、哈佛商學(xué)院教授。最近，他寫(xiě)了一本名為《走出危機(jī)的7堂課》(7 Lessons for Leading in Crisis)。在他看來(lái)，CIO們必須要盡一切可能來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。這就意味著要向員工提供那些收集、分析客戶端上各種信息所需要的工具。

　　展示IT的“能力”是CIO工作的一個(gè)重要方面，而更為重要的是展示出它的“價(jià)值”。George從管理者的角度，向我們展示了他是如何看待CIO和IT的。以下是經(jīng)過(guò)編輯的對(duì)話。

Bill George

　　記者：你對(duì)IT領(lǐng)導(dǎo)者有什么樣的認(rèn)知?他們?cè)谖�機(jī)中帶來(lái)了什么?

　　George：有一件事情是確定的，當(dāng)我們走出危機(jī)的時(shí)候，市場(chǎng)中的公司都將有很大的不同。零售業(yè)就是其中之一，雖然毫無(wú)疑問(wèn)，大家仍然會(huì)因?yàn)榈蛢r(jià)而選擇沃爾瑪，但是一些大企業(yè)，像Niemen Marcus(美國(guó)精品百貨店)、Saks Fifth Avenue(美國(guó)精品百貨店)也都在力爭(zhēng)上游。

　　或許有一些保守的企業(yè)和人會(huì)“賴在地上不走”，并寄希望于“度過(guò)時(shí)下的艱難，重回2006年、2007年的美好時(shí)光。”但是我想說(shuō)的是，這永遠(yuǎn)都不會(huì)發(fā)生了。

　　那些充滿進(jìn)取精神的公司正在努力向前發(fā)展。而今天，這種發(fā)展必須利用IT這種先進(jìn)的工具——缺少了它，企業(yè)就無(wú)法前進(jìn)。你必須要有客戶信息系統(tǒng)，以及能夠讓員工、領(lǐng)導(dǎo)者與客戶溝通的工具。這些遠(yuǎn)比擁有一個(gè)好網(wǎng)站重要得多——因?yàn)樗鼤?huì)帶來(lái)企業(yè)與客戶間真正的互動(dòng)，而且，今天我們還可以利用在線的工具來(lái)做這些。

　　我認(rèn)為好的CIO應(yīng)該向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者展示IT的商業(yè)價(jià)值。例如，IT能如何幫助企業(yè)提高市場(chǎng)份額、穩(wěn)定收入?如何保持與客戶的順暢聯(lián)系以提高他們的滿意度?所有這些事情都是極其重要的——IT人員不能僅僅考慮技術(shù)層面的東西。

　　讓我們以蘋(píng)果公司為例。蘋(píng)果公司曾經(jīng)做了一件非常了不起的事情，它用信息將人們聯(lián)系在了一起。而這么簡(jiǎn)單的一件事，實(shí)際上也是我們希望在公司內(nèi)部做的事情。我們?nèi)绾斡糜行У男畔��?lái)吸引客戶?實(shí)際上，所有這些事情，最后都將歸結(jié)為一件事——人，而且管理者也確實(shí)沒(méi)有時(shí)間了解所有技術(shù)細(xì)節(jié)，他們最關(guān)心的是實(shí)現(xiàn)人與人互相聯(lián)系這類(lèi)本質(zhì)問(wèn)題。因此，CIO們最關(guān)心的應(yīng)該是如何利用IT來(lái)幫助領(lǐng)導(dǎo)者與客戶建立聯(lián)系。

　　記者：CIO們與管理層溝通IT價(jià)值的時(shí)候，能力是否有所欠缺呢?

　　George：很多IT人員都在談?wù)撍麄內(nèi)绾尉虸T價(jià)值與各方展開(kāi)溝通，但是我更關(guān)注的是他們?nèi)绾握故綢T價(jià)值。我希望在我的筆記本電腦、iPhone當(dāng)中看到這些價(jià)值明顯地展示在我的眼前。同時(shí)，我也希望我們的客戶數(shù)據(jù)是完美的。

　　航空公司是這個(gè)世界上最不善于以客戶為中心的公司。他們雖然擁有很好的IT系統(tǒng)。但是他們是否進(jìn)行下一步了呢?他們有很好的訂票系統(tǒng)，但是這些系統(tǒng)是否真的與我，與每一個(gè)普通乘客聯(lián)系起來(lái)了呢?

　　相比之下，亞馬遜公司(以下簡(jiǎn)稱亞馬遜)不僅擁有很好的客戶信息系統(tǒng)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了很好的管理，而且他們還真正利用了這些數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。雖然我并沒(méi)有遇到過(guò)亞馬遜的人，但是我與他們有過(guò)生意往來(lái)，而之所以沒(méi)有見(jiàn)過(guò)亞馬遜的人，正是因?yàn)樗�有的事情都是在網(wǎng)上完成的。實(shí)際上，我的妻子曾經(jīng)想要一個(gè)Kindle(亞馬遜推出的電子閱讀器)，她問(wèn)我她應(yīng)該給誰(shuí)打電話，我告訴她，不需要打電話——在網(wǎng)上能夠完成所有的事情。所以，我舉這個(gè)例子的目的是想說(shuō)明，像我一樣的很多企業(yè)管理者，希望得到的實(shí)際上是一些能夠提高效率的工具。

　　另外，我認(rèn)為IT展現(xiàn)自己價(jià)值的另外一個(gè)比較重要的方面，是滿足全球化的需求。任何一個(gè)企業(yè)都希望能夠與全世界的客戶順暢地聯(lián)系起來(lái)。

　　舉例來(lái)說(shuō)，IT如何能夠保證我無(wú)縫地與在澳大利亞、印度的客戶進(jìn)行聯(lián)系?在美敦力公司，我們?cè)诿髂崽K達(dá)州有開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，他們白天工作;在印度，我們也有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他們的工作時(shí)間是在美國(guó)的晚上。因此，當(dāng)美國(guó)團(tuán)隊(duì)的成員晚上回家之后，印度的團(tuán)隊(duì)可以將所有的東西上傳。第二天早上，明尼蘇達(dá)的團(tuán)隊(duì)成員就可以看到完成的工作。這就是一種我想要的無(wú)縫的IT，它在全球的基礎(chǔ)上，完成7×24小時(shí)的工作。

　　我的書(shū)中其中一課就是：“面對(duì)現(xiàn)實(shí)，從自我做起。”現(xiàn)在我們生存在一個(gè)全球范圍內(nèi)成本競(jìng)爭(zhēng)的世界中，這就是今天的現(xiàn)實(shí)。

　　什么是幫助公司節(jié)省成本的最好方法?坦誠(chéng)地說(shuō)，絕不是靠大量的人力資源，搞人海戰(zhàn)術(shù)。那么該如何節(jié)省人力資源呢?這就需要通過(guò)IT的高效性來(lái)做到這一點(diǎn)。

　　有了IT的支撐，我只需要更少的銷(xiāo)售人員，但是他們的生產(chǎn)率卻因此而更高了，因?yàn)槲医o了他們適用的工具。同時(shí)，我們的質(zhì)量體系運(yùn)作良好，這樣我們就不需要過(guò)多的重復(fù)工作。我可以通過(guò)現(xiàn)有的IT系統(tǒng)將10個(gè)處于不同地點(diǎn)的工程師連接起來(lái)，看起來(lái)就像在一個(gè)共同的虛擬環(huán)境里進(jìn)行開(kāi)發(fā)，而實(shí)際上他們是在家里工作。但是，不得不提的是，有時(shí)候，IT涉及到太多安全問(wèn)題，這使得IT帶來(lái)的便捷接入性大打折扣。這個(gè)時(shí)候，我很希望它能簡(jiǎn)單一點(diǎn)。

　　這些都是我們可以使用IT的方式，這個(gè)過(guò)程讓我們更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

　　記者：業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會(huì)說(shuō)IT建設(shè)花費(fèi)了太長(zhǎng)的時(shí)間，而且花費(fèi)也很大，你是否同意這樣的看法?

　　George：CIO真正要做的事情不是要避免這樣的說(shuō)法，而是要成為業(yè)務(wù)人員的領(lǐng)導(dǎo)者。有很多IT人員是很好的實(shí)施者、執(zhí)行者——但是我要求他們成為領(lǐng)導(dǎo)者。

　　記者：如果你開(kāi)辦一家新公司，你希望你的CIO有什么特點(diǎn)?

　　George：參與到業(yè)務(wù)當(dāng)中來(lái)。在美敦力公司，我們希望公司的CIO看看工廠、生產(chǎn)流程、與銷(xiāo)售人員一起拜訪客戶。對(duì)于CIO來(lái)說(shuō)這為什么很重要呢?因?yàn)樗�能夠幫助CIO理解員工的生活。CIO需要支持業(yè)務(wù)人員，而那就是業(yè)務(wù)人員的生活。

　　我們?nèi)绾巫尶蛻粲X(jué)得簡(jiǎn)便?如果一個(gè)醫(yī)生正在手術(shù)，這時(shí)候有點(diǎn)小的意外發(fā)生，他希望打電話給美敦力尋求技術(shù)咨詢，這就是一件緊急的事情。你需要有方法為這種突發(fā)事件準(zhǔn)備人員，而不是通過(guò)逐級(jí)上報(bào)的復(fù)雜過(guò)程。

　　如果說(shuō)在我這40多年的工作經(jīng)驗(yàn)中看到的IT人員的一些不足的話，那就是他們沒(méi)有充分地參與到業(yè)務(wù)當(dāng)中。他們只是參與了自己IT的事情。他們必須要與銷(xiāo)售主管、研究主管、客戶支持主管多溝通交流，并且問(wèn)他們“我能夠怎樣幫到你?”這是我期待的參與程度。CIO應(yīng)該成為高層管理團(tuán)隊(duì)中的一部分，作為服務(wù)提供商，而不是成本中心。

　　記者：那么建立關(guān)系就是最重要的事情了?

　　George：是的。接著，他們要有足夠的創(chuàng)造力，在不承擔(dān)IT技術(shù)本身的風(fēng)險(xiǎn)的前提下，讓我們的公司明白如何利用現(xiàn)存的技術(shù)以及新技術(shù)，讓我們?cè)跇I(yè)務(wù)變化中占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位。如果我是一個(gè)業(yè)務(wù)主管，那么我希望寫(xiě)博客或者利用Twitter，這時(shí)候CIO要向我展示如何做。讓這些工具對(duì)于我來(lái)說(shuō)越簡(jiǎn)單越好。

　　記者：最好的CIO看上去能夠理解這一切，尤其是在經(jīng)濟(jì)蕭條的時(shí)候。但是業(yè)務(wù)人員似乎有不同的看法。

　　George：業(yè)務(wù)人員可以分辨這個(gè)人是來(lái)幫助我的，還是向我賣(mài)東西的?很多CIO努力向管理團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售一些東西，而不是努力幫助他們。如果CIO成為一個(gè)支持者，那么他們就將對(duì)業(yè)務(wù)人員有所幫助。如果他們總是在“出賣(mài)”你，那么業(yè)務(wù)就會(huì)在這之前如此行事。

　　往往，CIO可以將執(zhí)行的工作外包出去，這樣要比自己做效率更高，而且也不會(huì)像擁有那么多人員那樣，有很多固定成本，但是你不能把核心的東西都外包出去。你不能讓一個(gè)咨詢公司告訴你一個(gè)新的IT戰(zhàn)略—你必須要自己做。自己做了IT戰(zhàn)略之后，你可以將一些工作進(jìn)行外包。誰(shuí)在意由誰(shuí)來(lái)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中心呢?這真的沒(méi)有那么重要，重要的是要控制核心。

　　記者：你談到了創(chuàng)新。今年，這對(duì)于CIO來(lái)說(shuō)是一件不容易的事情。業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導(dǎo)者如何為未來(lái)遲早的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇做準(zhǔn)備呢?

　　George：我所寫(xiě)的這本書(shū)的第五課是“永遠(yuǎn)不要浪費(fèi)一個(gè)好的危機(jī)。”所謂浪費(fèi)，是說(shuō)每個(gè)人都要削減15%~20%的開(kāi)支，我們就要這樣等著危機(jī)的過(guò)去，然后再恢復(fù)我們的預(yù)算。這是在浪費(fèi)機(jī)會(huì)。

　　我們?nèi)绾蝸?lái)利用危機(jī)呢?當(dāng)人們知道我們必須削減開(kāi)支的時(shí)候，我們?nèi)绾卫�用它�?lái)進(jìn)行公司改造?如果，比如說(shuō)你在旅游或者酒店行業(yè)，很明顯你已經(jīng)受到很大影響了。此時(shí)你如何更好地吸引客戶呢?