顧客在百貨商廈的貨架前埋頭挑選商品，“熱情”的營業員會拉住顧客的胳膊說“小姑娘，儂看看這條褲子是否合適”，這樣一幕司空見慣的場景今后將被認為是不符合上海市商業服務業從業人員的行為禮儀規范，正確的行為禮儀應該是“顧客瀏覽或挑選商品時，從業人員要目視顧客予以關注；與顧客保持適當距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品”。

　　從有關方面獲悉，為了迎接世博會的舉行，同時提升上海商業服務業的“軟實力”，市經委擬出臺《上海商業服務業從業行為禮儀規范》，目前正在向各區（縣）經委、各商業企業集團、商業行業協會征求意見之中。其中不少提法與傳統思維下的商業服務業禮儀相比，更加符合“國際慣例”，也更加富有時代感。

　　上海是一個國際大都市，《禮儀規范》中特別強調商業服務業企業能夠積極為顧客提供語言無障礙購物服務：各營業樓面都要有初步掌握外語、粗略懂得手語的商業服務人員。每個大型商場、百貨商店的總服務臺都要配備有能夠擔當外語與手語服務的從業人員。熟練掌握外語、手語的專門人員，要統一佩戴印有醒目標識的胸卡（證）。

　　以往，有些商業服務業從業人員對“熱情服務”的理解有偏差，以至于顧客反感，《禮儀規范》要求服務人員要根據顧客的意愿，注意適時、適度的熱情接待；除了在大型自選的超市之外，顧客瀏覽或挑選商品時，從業人員要目視顧客予以關注，與顧客保持適當距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品。眼神應自然、溫和，禁止用輕蔑、懷疑的目光掃視顧客。顧客需要導購時，要遵照顧客意愿引導介紹，熱忱指導，誠實解說，不誘購，不勸購。

　　目前，上海的餐飲業服務相對于大型商場、百貨商店顯得有些參差不齊，為此，《禮儀規范》中規定，服務員上菜時要報清菜名，還需要注意遵循賓主有別、女士優先的習慣，勤快服務，讓顧客始終享有清潔、舒適的就餐桌位，顧客用餐沒有結束的示意，不能催促結賬，不能收拾餐桌。

　　此外，《禮儀規范》中還提出了一些商業服務的敬語和禁語，比如，顧客提前到來時，禁說：還沒上班，出去等著。顧客詢問有關事項時，禁說：不知道；墻上貼著呢，自己不會看嗎？業務忙時，禁說：急什么，慢慢來；電腦有故障時，禁說：機器壞了，不能辦理。臨近下班時，禁說：下班了不辦了；怎么不早來等等。