時    間：2009年7月31日—8月1日（全程2天）
地    點：深圳金中環(huán)酒店會議廳
培訓費用：全程費用人民幣2680元/人（講師費、場地費、午餐費、茶歇、資料費)

    您的工作是否因為項目增加、業(yè)務膨脹，客戶投訴和危機事件越來越多而麻煩？您的公司是否也在建立客戶服務管理系統(tǒng)、嘗試推動客戶導向文化，但卻感到力不從心？你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？面對茫茫人海, 誰才是你要找的價值客戶? 面對優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品客戶無動于衷，他們到底要什么? ……

    為了解決以上困擾，萬科客戶關(guān)系管理首席顧問吳老師與您共同探討有效開發(fā)新客戶、保留老客戶的技巧。將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)到員工的日常行為之中，助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效！

【邀請對象】

    地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)以及銷售部、市場部、客服部經(jīng)理等中高層管理人員。

【講師簡介】

    吳老師，清華大學職業(yè)經(jīng)理訓練中心特聘教授。曾任香港華輝（房地產(chǎn)）國際集團有限公司總經(jīng)理助理主管市場銷售，華點通國際咨詢顧問有限公司客戶關(guān)系總監(jiān)等職。近年來專著于房地產(chǎn)專業(yè)行業(yè)培訓體系課程的開發(fā)，部分培訓課程已經(jīng)被建設(shè)部作為培訓指導教材。從事房地產(chǎn)培訓十年間為北京萬科、SOHO中國、國美地產(chǎn)、中天建設(shè)、中海地產(chǎn)、恒盛地產(chǎn)、南都地產(chǎn)、廣廈地產(chǎn)、藍光地產(chǎn)等近百家房地產(chǎn)大型企業(yè)提供培訓和咨詢服務，將獨特的思維模式和工具方法貫穿于培訓中，幫助企業(yè)和個人有序發(fā)展。

【課程收益】

    ◆掌握如何將壓力變成動力的技巧

    ◆掌握與客戶發(fā)生沖突時的解決方法

    ◆了解客戶的心理需求，掌握客戶行業(yè)需求變化

    ◆掌握客戶經(jīng)營管理的規(guī)律，建立職業(yè)化的客戶關(guān)系管理

    ◆掌握深入挖掘客戶資源與價值的技巧，從而提升客戶滿意度，強化客戶服務的深度和廣度

【課程簡要】
 
    第一天內(nèi)容：（7月31日09：00-17：30）

    核心內(nèi)容一：行業(yè)的競爭下的危機

    服務業(yè)在經(jīng)濟危機下變化和中旅大廈在區(qū)位版快競爭中趨勢

    核心內(nèi)容二：地產(chǎn)行業(yè)的客戶新的銷售觀念

    傳統(tǒng)的坐銷如何建立新營銷體系：

    核心內(nèi)容三：如何尋找價值客戶

    尋找價值客戶的方法

    核心內(nèi)容四：客戶的心理需求分析

    1．客戶購買決策過程中的必要主要次要其他需求分析

    2．客戶的信任如何建立？

    3．客戶與銷售人員的“推拉過程”

    核心內(nèi)容五：客戶的類型分析

    1．客戶按照性格分析         

    2．客戶按照購買行為分析 

    3．客戶性別分析             

    4．客戶類型不同需求不同產(chǎn)品服務相同嗎？

    核心內(nèi)容六：客戶的高效溝通

    1．溝通的矛盾、原則、溝通的過程及方法

    2．怎樣建立客戶的溝通依賴（顧問）

    核心內(nèi)容七：客戶忠誠度建立

    設(shè)計客戶的感受體驗忠誠和依賴（全過程案例分析）

    核心內(nèi)容八：客戶開發(fā)的過程管理

    1．公司員工的客戶規(guī)劃和設(shè)計

    2．幫助公司員工自己以及團隊共同分析不同客戶開發(fā)階段的工作方法與策略

    核心內(nèi)容九：客戶資料卡建立管理

    收集、分析、判斷客戶的開發(fā)狀態(tài)趨勢和預測個人計劃在執(zhí)行過程中應該如何具體的實施、修改、評估。

    如何建立員工的日常管理、自我計劃管理

    如何建立員工對目標的過程控制及自我評估

    第二天內(nèi)容：(8月1日09:00-17:30)

    核心內(nèi)容一：客戶關(guān)系管理流程

    以客戶為中心的管理模式以及內(nèi)部部門管理（建立服務管理流程）

    核心內(nèi)容二：價值客戶的二次銷售

    作到有效溝通，協(xié)作和判斷，建立價值客戶的管理鏈（創(chuàng)新客戶價值體系）

    核心內(nèi)容三：正確處理客戶投訴

    投訴與滿意度的關(guān)系