一個(gè)購物中心開業(yè)，就進(jìn)入商業(yè)地產(chǎn)的核心即運(yùn)營環(huán)節(jié)，往往要面臨“三道檻”，即開業(yè)后三個(gè)月、半年、一年，開業(yè)后如何順利地跨越這三道“門檻”，如何通過有效的、標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營手段與管理措施，確保成功運(yùn)營以提升商業(yè)物業(yè)的價(jià)值，持續(xù)地提升物業(yè)的租賃收益？
開業(yè)后第一年“企穩(wěn)”無疑非常關(guān)鍵！如何在開業(yè)后提前做好充足的準(zhǔn)備，在市場培育、經(jīng)營環(huán)節(jié)、應(yīng)對措施、營銷推廣等方面未雨綢繆。一個(gè)購物中心開業(yè)1個(gè)月后，開業(yè)效應(yīng)基本消失，商家銷售與客流落差較大，這時(shí)在這一關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，除了將歷經(jīng)市場嚴(yán)竣的考驗(yàn)，還將面臨屆時(shí)已進(jìn)駐商戶配合度下降，各種問題與矛盾將逐漸暴露，現(xiàn)場經(jīng)營管理難度加大，拒租、抗租、拖欠租金等現(xiàn)象頻出，甚至將出現(xiàn)擺租或掉鋪現(xiàn)象……
運(yùn)營采取的手段和措施
1 建立經(jīng)營預(yù)警機(jī)制
每天關(guān)注與走訪各商戶銷售狀況，對商戶的貨品款式（菜品）、價(jià)格帶、櫥窗美陳、營銷方式、員工服務(wù)等實(shí)際問題提供專業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)與培訓(xùn);每周或每月進(jìn)行匯總分析，并根椐各業(yè)態(tài)、各業(yè)種商家的預(yù)警及時(shí)溝通與分析，把問題控制在萌芽狀態(tài)。
2 完善品類/品牌配置
開業(yè)后商戶貨品適銷對路面臨考驗(yàn)，此時(shí)要協(xié)助商戶經(jīng)營調(diào)整，同時(shí)做好各樓層品牌調(diào)整預(yù)案：如現(xiàn)缺乏國內(nèi)二線品牌女裝、日韓系女裝、女鞋女包、名表/配飾、品牌箱包或東南亞特色美食等。
3 進(jìn)行二次招商儲備
一個(gè)MALL開業(yè)后會有部分曾溝通但未能引進(jìn)的優(yōu)質(zhì)品牌重新關(guān)注，利用開業(yè)效應(yīng)，重新洽談，及進(jìn)調(diào)整。建立區(qū)域品牌資源庫，利用商家答謝會或調(diào)研等，對符合項(xiàng)目定位的品牌，通過各種渠道與商家建立合作關(guān)系，以備未來及時(shí)補(bǔ)充。
4 樹立品牌
第一年的重點(diǎn)是在項(xiàng)目所在城市或地區(qū)樹立項(xiàng)目的品牌與主題形象，將MALL的全新業(yè)態(tài)組合模式，在廣大市民心里打上烙印。（策劃部以軟文介紹、形象包裝、主題活動、推廣等）
5 吸引客流
巨大的客流造就MALL旺盛的人氣，旺盛的人氣匯聚強(qiáng)勁的商機(jī)！人流=錢流，一個(gè)MALL人氣鼎盛單廣告費(fèi)年收可逾千萬以上。
6 營銷推廣
制訂全年到每月或每周的具體營銷推廣計(jì)劃與費(fèi)用預(yù)算，培養(yǎng)一批本地穩(wěn)定的購物習(xí)慣和忠誠度高的目標(biāo)消費(fèi)群。
7 財(cái)務(wù)目標(biāo)
一個(gè)大型商業(yè)中心或MALL往往少則投資逾數(shù)億多則10億以上，回收期一般需10年或以上更多，首年年度財(cái)務(wù)目標(biāo)多少？分解到各部門的經(jīng)營指標(biāo)多少？明確運(yùn)營成本如何控制、如何開源節(jié)能、開源創(chuàng)收來達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)？項(xiàng)目開業(yè)后必須重視與解決的。
8 運(yùn)營狀況評估報(bào)告
開業(yè)3-6個(gè)月內(nèi)，由營運(yùn)部門依據(jù)經(jīng)營狀況、市場調(diào)研報(bào)告、消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告等對MALL的定位和業(yè)態(tài)組合須進(jìn)行全面客觀地評估。
日常運(yùn)營管理工作內(nèi)容
1 巡場管理
制定巡場路線、巡場管理制度，每周組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行集體巡場；巡場中發(fā)現(xiàn)的問題須立即解決。無法立即解決的，由營運(yùn)部發(fā)《整改通知單》并跟蹤《整改通知單》的落實(shí)情況。對于超時(shí)限未解決事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理;營運(yùn)部須每周對本周內(nèi)的《日常運(yùn)營巡視記錄表》中記錄的問題進(jìn)行跟進(jìn)解決并匯總分析，并將每月匯總分析報(bào)告抄報(bào)總經(jīng)理。《日常運(yùn)營巡視記錄表》是巡場的現(xiàn)場記錄，該表單由營運(yùn)中心存檔。
2 開閉店管理
制定標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的開、閉店管式理，包括員工進(jìn)場、開店前準(zhǔn)備、迎賓、閉店前準(zhǔn)備、送賓、閉店管理等程序及要求。
3 例會管理
開業(yè)后營運(yùn)部須每日/每周組織商戶營業(yè)員/各店負(fù)責(zé)人召開會，會議內(nèi)容包括通報(bào)最新指示與要求、營運(yùn)狀況、注意事項(xiàng)、營銷企劃活動信息、問題通報(bào)及培訓(xùn)等。
4 現(xiàn)場管理
包括廣播、背景音樂時(shí)段播放、櫥窗、環(huán)境設(shè)施、貨品的品質(zhì)、上貨補(bǔ)貨時(shí)段、店招設(shè)計(jì)等，均須嚴(yán)格規(guī)范，營業(yè)期間巡視賣場,應(yīng)確保各經(jīng)營商戶店招明亮，不可因省電而關(guān)閉店招電源；檢查櫥窗須保持整潔、櫥窗布置是否體現(xiàn)品牌風(fēng)格和商品特色；是否能渲染店鋪商業(yè)氛圍等。
5 物價(jià)管理
遵守本地物價(jià)部門的法律、法規(guī)；檢查各商戶是否明碼實(shí)價(jià)，嚴(yán)禁討價(jià)還價(jià)或欺詐顧客的行為。
6 商戶出入管理
明確規(guī)定廣場內(nèi)貨物運(yùn)出的審批流程，必須持《放行證》出貨；明確規(guī)定各商戶垃圾傾倒的詳細(xì)要求，并做好監(jiān)督檢查。
7 特種行業(yè)管理
對于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶，營運(yùn)部須嚴(yán)格進(jìn)行資質(zhì)審核和備案，同時(shí)注意資質(zhì)的年檢更新。
8 客流導(dǎo)向管理
科學(xué)的人流導(dǎo)向設(shè)計(jì)來延長或增加顧客的駐留時(shí)間，提高各樓層商戶的營業(yè)額與提升商鋪價(jià)值的手段，也是開業(yè)后運(yùn)營/二次招商需要重點(diǎn)解決的問題。
9 經(jīng)營環(huán)境管理
9.1 依據(jù)季節(jié)性或日照時(shí)間確定各公共區(qū)域開關(guān)燈時(shí)間（工程部/營運(yùn)部制訂），營運(yùn)部在日常巡場中須關(guān)注照明的開啟狀況。
9.2 夜景照明管理：保證夜景照明達(dá)到設(shè)計(jì)效果，且開啟夜景照明時(shí)間不得晚于當(dāng)?shù)芈窡糸_啟時(shí)間，遇節(jié)假日關(guān)閉時(shí)間延長30分鐘。
9.3 空調(diào)溫濕度管理：內(nèi)場環(huán)境溫度冬天為18～20°C，夏季22～26°C。
10 客戶關(guān)系管理
10.1 租戶與MALL是唇齒相依、互為依存的利益共同體，開業(yè)后加強(qiáng)與商戶的溝通，與各商戶建立良好的關(guān)系，留住好的商戶，對經(jīng)營困難的商戶在經(jīng)營方面給予專業(yè)指導(dǎo)與支持。
10.2 方法與措施： · 建立與主力店的月溝通會議機(jī)制，并形成完整的會議紀(jì)要； · 每月召開商戶店長座談會，并形成會議紀(jì)要抄送總經(jīng)理； · 對商戶營業(yè)員的考勤進(jìn)行管理，每月匯總反饋給各商戶； · 每年至少組織一次“優(yōu)秀商戶”評選，并進(jìn)行公示；每月定期向各進(jìn)駐商戶提供員工培訓(xùn)及地方政府協(xié)調(diào)等服務(wù)。
11 消費(fèi)者關(guān)系管理
設(shè)立總經(jīng)理信箱，接受消費(fèi)者的意見與建議。總服務(wù)臺人員須詳細(xì)記錄消費(fèi)者提出的投訴及意見；每月對投訴情況進(jìn)行一次匯總分析，形成分析報(bào)告，次月5日前上報(bào)營運(yùn)中心。
12 多種經(jīng)營管理（開源創(chuàng)收）
12.1 多種經(jīng)營主要指在商戶租賃區(qū)域以外的所有公共區(qū)域所從事的經(jīng)營活動，旨在塑造廣場品牌、帶動人氣，促進(jìn)商戶銷售。
12.2 多種經(jīng)營點(diǎn)位設(shè)置區(qū)域包括室內(nèi)步行街、室外廣場、廣場出入口、通道、樓頂、墻體、停車場、倉庫、電梯間等區(qū)域。
13 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理
對新錄用的商戶營業(yè)員進(jìn)行不少于1天的營業(yè)員進(jìn)場培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核合格方能上崗。培訓(xùn)內(nèi)容須包括：XX廣場經(jīng)營簡介、商戶手冊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范、XXX營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)等；營運(yùn)部每月須組織1次商戶營業(yè)員的素質(zhì)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)；營運(yùn)部門每半年進(jìn)行1次“優(yōu)秀營業(yè)員”評選活動，并予以通報(bào)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。
14 商戶與品牌分析
按月度/季度對各商戶和品牌進(jìn)行分析，包括：品牌定位、品牌貢獻(xiàn)度、盈利能力、品牌發(fā)展趨勢、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)等；對不符合廣場定位、經(jīng)營有風(fēng)險(xiǎn)的商戶，建立退、掉鋪預(yù)警機(jī)制，進(jìn)行備選品牌和商戶的儲備。
總之：運(yùn)營是項(xiàng)細(xì)致活，既要服務(wù)好商家，又要令消費(fèi)者滿意，而其中不得不提的服務(wù)好自己的員工，這也是目前好些企業(yè)實(shí)行合伙人制度的原因，場子的各項(xiàng)制度歸根結(jié)底都是有人更好的去落實(shí)，才能實(shí)現(xiàn)的，這也決定了整個(gè)場子的氛圍，有心的管理者可以慢慢體味這種氛圍，從消費(fèi)者角度、商家角度、員工角度和自己的角度怎么看待目前的場子，不斷總結(jié)和微調(diào)。
用一句俗話講，場子終究是服務(wù)人的地方，人情味很重要，她將決定場子的口碑，最后提到一點(diǎn)，之前聽說有公司開早會，會有個(gè)祈禱環(huán)節(jié)，感恩國家...感恩父母...感恩公司...并不是說要每個(gè)公司都這樣做，而是從中我們可以體會一下，這其中發(fā)出的聲音，感恩、愛與責(zé)任等等，這種聲音從員工身上由點(diǎn)及面，員工間相互傳導(dǎo)，再傳導(dǎo)到場子的商家、再到消費(fèi)者，營造出這種氛圍會有什么結(jié)果，需要有心人去實(shí)踐體會了。
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