| |
年夜飯持續火爆，成為不少餐廳的營收利器。但卻不是每家餐廳都能上好這盤菜！ 那些搞砸年夜飯的餐廳，都做錯了什么？ 那些牛逼的餐廳，又是如何通過一頓年夜飯，提升美譽度？ 現象 今年的年夜飯，有哪些消費新趨勢？ 從北上廣深，到二三四線城市，過年不打烊的餐廳越來越多，年夜飯已經成為很多餐廳的營收利器。 隨著餐飲業的發展，及網購、外賣的進一步火爆，消費者對年夜飯的選擇，也已擺脫了單一，越來越多元化。 今年，又有哪些新的消費趨勢？ 年夜飯還是傾向于正餐？年輕人更愛火鍋、西餐 除了常見的傳統正餐，如今年夜飯菜品的選擇，也多樣化起來�；疱�、西餐等更個性化的年夜飯，也越來越受到年輕人的追捧。 巴奴、湊湊等火鍋品牌，都推出了年夜飯預訂。武漢一家火鍋店的老板表示，除夕晚上的包房已經快預訂完了，顧客大多都是年輕人。 外帶年夜飯開始興起，套餐變小 一些餐廳推出了“外帶年夜飯”，以分流堂食“一桌難求”的現象。顧客可到店自提，也能在家等著收外賣。 與堂食普遍10人左右的套餐不同，外賣年夜飯則可以相對更小份。 在南京，小廚娘淮揚菜的“外帶年夜飯”，就有4人外帶套餐，包括椒麻手撕雞、多味燙干絲、八寶獅子頭、灌湯脆皮鴨、老火腿燉筍干腐竹、五行全家福、清炒廣東菜心等7道菜，售價399元。 還有餐廳與同城快遞合作，顧客可預約好時間，快遞員在規定的時間送達。 年夜飯外賣越來越火，半成品銷售出現減弱趨勢 去年，外賣平臺年夜飯網購量上了一個新臺階。 美團外賣發布的《2018國人新年味報告》顯示，2018年春節長假期間，其總訂單規模較2017年同期大幅增長171.53%，除夕當天成交單量更是上一年的3.02倍。 今年，美團外賣方面對媒體表示，從其春節年夜飯大數據來看，春節的外賣訂單量逐年遞增，預計2019年會超過往年。 餓了么方面公布的部分城市情況也顯示，當前除夕外賣預訂量同樣大增。 這兩年，半成品年夜飯掀起一波小的熱潮，引起媒體關注。 但是，今年年夜飯半成品市場反映如何？據內參君觀察，“年夜飯半成品”的需求量卻出現放緩趨勢。 百度搜索指數顯示，從2016年開始，“年夜飯半成品”搜索數出現下滑的趨勢。 一提供年夜飯半成品的餐飲企業告訴內參君，今年半成品銷量和去年持平，確實沒有增長。 有業內人士分析，這種趨勢或許跟外賣的興起有關。 “半成品的口感，沒有現做的好吃�，F在，坐在家里，就能吃到大飯店現做的年夜飯。消費者肯定更愿意選擇外賣或者外帶�！� 堂食消費依舊瘋狂，有人提前一年預訂 每年臨近春節，年夜飯預訂“一桌難求”的新聞，幾乎成了媒體標配。今年同樣不例外，年夜飯堂食消費依舊很瘋狂。 魯班張餐飲是鄭州本地一家知名餐飲企業，相關負責人告訴內參君，每個門店從大年三十到初二，座位都已經早早訂滿。 “還有人去年除夕夜吃完飯后，直接預訂下一年的年夜飯。這樣的顧客，在魯班張能占到10%�！� 一家去年12月底剛剛開業的中餐廳，年夜飯預訂業務也十分火爆。工作人員告訴內參君，目前初一、初二已經沒有位置，年三十大廳還有少量座位�！耙A定的話，您趕緊，不然很快就會沒了�！� 這樣火火火火火的場景，不僅僅在鄭州，其他地區也同樣如此，訂個年夜飯還要拼手速。 提醒 那些搞砸年夜飯的餐廳 做錯了什么？ 有媒體做過調查，在關于年夜飯的投訴中，大多集中在服務質量上。“身體吃壞的人少，惹一肚子氣的人多。” 比如，上菜速度問題。小王告訴內參君，她去年和家人外出吃年夜飯，服務員上菜速度飛快，噌噌噌熱菜涼菜都堆到了餐桌上。 “涼菜還沒顧得上下幾筷子，熱菜就源源不斷上來了，桌上都擺不下了，新菜還在不停上�！� 她表示，雖然多次提醒服務員放慢上菜速度，但壓根就不管用。 又比如，在服務態度方面，也有人向內參君吐槽。她抱著孩子和家人去吃年夜飯，想給孩子找杯熱水，喊半天服務員，但就是沒人理�！斑@種體驗太不好了，以后肯定不會再去這家餐廳吃飯了�！� 此外，不少餐廳推出的限時用餐規定，也引發了顧客的集中吐槽。有網友說，這種催著吃飯的感覺就像是在完成任務，讓人很不爽。 面對種種吐槽，很多餐飲人也很無奈：春節期間員工的短缺，常常會導致服務和接待能力打折扣。有人甚至說：“不求服務質量，只要不出錯就行�！� 但從顧客層面來講，年夜飯是一年中最重要的一頓飯，他們對體驗感的要求只會更高。 從運營層面來說，除夕當天是一個客流量井噴的時刻，菜品、服務、管理任何一個方面出現漏洞，都會被放大。 年夜飯無疑對餐廳是一個“年終大考”。 做得好了，能提升品牌美譽度，名利雙收；但萬一做差了，顧客體驗不好，就會是場災難，還不如不做。 經驗 餐廳如何利用年夜飯 提升美譽度？ 有些餐廳卻能夠通過一頓年夜飯，提升品牌美譽度，增強顧客粘性。 魯班張餐飲鄭總告訴內參君，魯班張的年夜飯不需要特意推廣，很多顧客都是主動上門預訂�！按蟛糠侄际腔仡^客，在魯班張吃好幾年了�！� 阿莊地道豫菜，也是鄭州本地最搶手的年夜飯餐廳之一�！安缓糜啠砹司蛽尣坏��！庇蓄櫩驼f。 他們如何做到紅紅火火？通過采訪，內參君發現，這兩個品牌有一點十分一致：顧客體驗是他們最看重的一方面。 魯班張餐飲鄭總說：“大過年，一定要讓顧客感到開心。” 阿莊地道豫菜品牌創始人王鐵莊說：“顧客滿意是第一訴求，任何時候服務都不能有折扣，如果有折扣，還不如不營業�！� 他們具體是怎么做的呢？ 想服務好顧客，首先服務好“留守員工” 為了提供好的服務和體驗，魯班張餐飲春節期間幾乎全員在崗。 “用好的待遇、薪酬、福利留住員工，給員工尊重和信任，這是解決用人問題的根本�！� 每年大年初一，魯班張董事長和高管還會前往門店，給員工們拜年，發過年紅包，也會和大家吃規格很高的團圓飯。 “對一些有特殊需要的員工，肯定也會批假”，魯班張餐飲鄭總說。 套餐營造超值感 做好菜品替換備選方案 阿莊地道豫菜年夜飯提供的套餐有兩種，分別為1088元和1388元。 “其中1088元的套餐有24道菜品，平時非春節的時候，顧客消費點這些菜品，大概需要1400元左右。但是，他們春節來吃年夜飯，反而比平時便宜�！蓖蹊F莊說。 曾經有酒店出現年夜飯當晚菜品，跟預訂時菜單不一致的情況，這也導致了顧客的投訴。 魯班張餐飲鄭總告訴內參君：“這種情況，在我們這里很少發生。就算出現臨時有道菜上不了，肯定也會換一道更貴的菜，寧愿不賺錢，也要讓客人滿意�！� 設計互動環節，給顧客帶來意外驚喜 在年夜飯當晚，魯班張常常會設計一些和顧客的互動。 “我們會設置意外驚喜，比如給顧客贈送禮物，紅酒等；部分門店也會現場給客人照全家福，洗成照片送給客人；而且時間允許的情況下，我們店長和廚師長也會給客人敬酒，相互拜年�！� 避免忙中出錯，客流量大時提前溝通 在采訪阿莊地道豫菜品牌創始人王鐵莊的過程中，他說的最多的一個詞是：溝通。 “任何情況，都和顧客溝通好�！� 比如，上菜速度問題，“服務員會提前電話，確認顧客到餐廳時間，然后溝通涼菜、熱菜的上菜節奏。根據顧客需求，進行上菜�！� 合理分配團隊精力 精準把握顧客用餐時間點 春節期間，阿莊地道豫菜的員工，只有平時的一半，卻能實現平時的效率，同時服務也不打折扣。 這得益于阿莊對年夜飯顧客用餐時間點的把握比較精準。 “做了很多年的年夜飯，我們發現春節上客集中度是有規律的。年三十晚上是爆滿狀態，中午客流不算大。所以，團隊集中精力用在下午到晚上，迎接晚上團圓宴這一餐。” “年夜飯大部分時候都是有序的，員工能夠精準把握顧客的用餐時間點，客人什么時候上桌，什么時候上菜，都是確定的。這和顧客日常用餐，充滿不確定性不同�！� “而且，公司從上到下，整體對年夜飯重視程度很高，會提前幾個月做規劃，準備應對出現各種情況的預案�！� 小結 年夜飯帶給顧客高體驗感的背后，是餐廳所有員工的辛勤付出。 在魯班張餐飲鄭總看來，做年夜飯，最大的挑戰，其實是“人”。 “大過年的時候，客人在享受團圓餐，我們的員工還在辛辛苦苦。其實在情感上，會對員工們有愧疚。” 但是，在他看來，最大的成就感，也是“人”。 他特意跟內參君強調說，自己這幾年最大的感受是，現在客人的素質越來越高了，有不少人吃完年夜飯，還會給服務員發現金紅包，表達感謝。 “不管收不收，都會覺得很溫暖。說明我們的服務得到了認可和尊重，這是很大的成就感�！� |
|
|
| 原標題：那些搞砸年夜飯的餐廳，都做錯了什么？ / 編輯：柳梅 |
|